凤凰家居 健威桑林:多营销噱头企业难长久

日期:2014-03-24

3·15之前,凤凰家居发布了一份消费者调查报告。在对数千份问卷结果分析后,我们发现:中国家具行业高速发展30余年,却依然有很多与消费者息息相关的基本问题没有得到解决,这些问题集中在产品品质、价格、服务和营销四个方面。对此,我们在2014年春季家具展采访了健威家具营销总监桑林。(更多详情点击:2014春季家具展专题报道

精彩观点:

行业缺强制标准 产品问题频发

推广明码实价 全国统一价难实现

多营销噱头的企业难长久

倡导理性消费减低心理预期 做标准化服务流程

健威家具营销总监桑林

行业缺强制标准 产品问题频发

【凤凰家居】:行业发展多年,却还出现一些低级质量问题,你认为原因在哪?

【桑林】:家具行业只有推荐标准,不是国家强制标准,也就是说建议推行,并没有真正法律上的约束,因此更多的是靠企业的良心和对消费者的尊重。当然,如果要达到这种标准,企业在运营、材料等成本相对提高。

【凤凰家居】:为什么会出现这种情况?

【桑林】:家具属于大产业,但企业都是小规模,没有一个家具企业的销售达到整个行业的1%,因此完全靠民营企业家自发来做,从头到尾没有国家政策的支持。

【凤凰家居】:没有协会或领军企业带头来做?

【桑林】:企业会自己做标准,行业也有自己的标准,但没有上升到国家层面,目前已经是最高标准了。

推广明码实价 全国统一价难实现

【凤凰家居】:家具行业在终端打折促销的活动很多,您如何看待这种现象?

【桑林】:这几年在终端会有很多大型促销活动,这是换一种手法诱导消费者,这不能说完全不对,但我还是建议明码标价,全国统一价,尤其是品牌化、规模化的家具企业,北上广深等大城市要统一。我认为,对消费者要有一个公平的待遇。

【凤凰家居】:您们现在有明码实价吗?

【桑林】:核心城市有在做,包括北上广深、苏州、江门、中山。

【凤凰家居】:跟高标低折相比,明码实价的效果如何?

【桑林】:整体效果还可以,去年整个系统都达标,销售都有增长,这是最好的证明。但这是个长期的过程,长期做,消费者就认可。

【凤凰家居】:其他商家的促销不会对你们有影响吗?

【桑林】:影响会有,但真正了解你企业和产品的消费者会坚持买的。我们一年必要节日会有促销活动,但都会提前通知,消费者不会抱怨。

【凤凰家居】:将来您会将明码实价坚持下去吗?

【桑林】:我们会逐渐推广,但由于物流费用会占整个运营成本很高的比例,北方和南方的差异会很大,但我们会合理测算,不是盲目让每个地区都一样。

多营销噱头的企业难长久

【凤凰家居】:现在很多厂家都会用不同的噱头去推广自己的产品,对产品进行包装,如可以喝的油漆等,您如何看到市场上的这种概念?

【桑林】:我觉得这种宣传是好事情,只要他真正做到。如果真的有这些优点,可以告诉消费者。

【凤凰家居】:但会存在夸大宣传现象。

【桑林】:你没有做到就不能乱讲,夸大是对消费者不负责任的,一旦被识破了,对品牌是一种伤害,这是事情是不能做的。

【凤凰家居】:竞争对手的这种营销概念,您会对此感到困扰吗?

【桑林】:不会。让消费者看到您的产品和服务,这才是最核心的,噱头搞得越多,企业越难长久。健威有一个相当忠诚的客户群体,他们跟健威走过多年。所以我认为没必要因为那些混乱的噱头,改变自己的营销方式。我们企业有自己坚持的东西,包括今年推的“大营销大规模”和提升服务,这才是我们最看重的。

倡导理性消费减低心理预期 做标准化服务流程

【凤凰家居】:健威在提升服务方面有什么措施?

【桑林】:今年我们推出了微关爱,客户来到健威店里,可以有免费的饮料,可免费休息、免费充电、免费上网。另外还有微知识,教你如何识别材料、工艺、家具风格等。

【凤凰家居】:家具企业推出不同的服务政策,但从终端来看,消费者对家具的投诉还是比较多,您认为原因是什么?

【桑林】:我认为投诉的产生就是消费者花钱买东西,但和他的心理预期有落差。产品出现问题,但厂家和经销商在处理过程中拖拉就会引起消费者的不满,这种情况不可避免发生。我认为最主要的根源是前期消费教育没做好,过于夸大自己的产品和服务。

我认为,要尽量减少这种事情发生,需要在前期倡导理性消费,清清楚楚地告诉消费者产品的特点,以家居顾问的形式给他提出各种建议,他买到家里会感觉舒适,后续的问题就很好解决。家具这种大件物品,运输过程中出现一点问题,在所难免。

【凤凰家居】:现在的消费者讲究体验与服务,所以他们对产品服务的心理预期还是挺大的。

【桑林】:有些消费者贪便宜,但也很挑剔,他不但要实惠的东西,同时他又想得到更多的附加的服务,这个是最后矛盾的所在。目前,健威在终端推五段三步服务流程,包括消费者进店时如何接待,中间过程如何讲解,消费后如何服务,如何回访,有问题如何处理,这样的一个标准化流程,会让消费者感觉你在关心他,这是他最需要的。

文章出处:http://home.ifeng.com/special/2014jiajuzhan/news/detail_2014_03/23/2021381_0.shtml

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